Usando a Escala Likert para entender o feedback dos clientes na gestão de produto
A Escala Likert é uma técnica amplamente utilizada na pesquisa de mercado e na avaliação de opiniões, que permite entender o grau de satisfação dos clientes com relação a um determinado produto ou serviço.
Publicado em 17 de janeiro de 2023
A Escala Likert é uma técnica amplamente utilizada na pesquisa de mercado e na avaliação de opiniões, que permite entender o grau de satisfação dos clientes com relação a um determinado produto ou serviço.
Na gestão de produto, é fundamental entender as necessidades e desejos dos clientes para poder desenvolver e melhorar os produtos oferecidos. A Escala Likert pode ser uma ferramenta valiosa nesse processo, pois permite obter uma visão geral dos pontos fortes e fracos do produto, bem como identificar áreas que precisam ser aprimoradas.
Além disso, essa técnica também pode ser usada para avaliar a eficácia de campanhas de marketing e compreender as necessidades dos clientes em relação à comunicação e atendimento ao cliente. Isso permite que as empresas possam adaptar sua estratégia de comunicação e melhorar a satisfação dos clientes.
Nesse post vamos mostrar como implementar a escala likert na prática e como interpretar os resultados obtidos para tomar decisões estratégicas na gestão de produto.
Glossário
O que é Escala Likert
A Escala Likert é um tipo de escala utilizada na pesquisa quantitativa para medir a opinião ou atitude das pessoas em relação a um determinado assunto. Ela foi desenvolvida por Rensis Likert, um psicólogo americano, na década de 1930, enquanto trabalhava no Instituto de Pesquisa Social da Universidade de Michigan.
Originalmente, era composta por cinco opções de resposta, desde “concordo completamente” até “discordo completamente”, que eram acompanhadas de afirmações ou perguntas. Likert argumentou que estas opções forneciam um meio mais preciso e completo para medir as opiniões e atitudes das pessoas em comparação com as escalas simples de opinião, que geralmente consistiam em apenas duas opções, como “sim” ou “não”.
O psicólogo usou a escala em vários estudos sobre opiniões e atitudes em áreas como educação, saúde, trabalho e política, e publicou diversos artigos e livros sobre o assunto, tornando-a amplamente utilizada na pesquisa social.
Desde sua criação, a escala Likert tem sido adaptada e modificada por muitos pesquisadores, e hoje em dia existem variações com menos ou mais opções de resposta e diferentes tipos de afirmações ou perguntas.
Como funciona a escala Likert
A escala Likert consiste em uma série de afirmações ou perguntas sobre um assunto específico, acompanhadas de uma série de opções de resposta que variam em termos de intensidade ou frequência. As opções de resposta geralmente incluem uma variedade de pontuações, como “concordo completamente”, “concordo parcialmente”, “indiferente”, “discordo parcialmente” e “discordo completamente”.
Os participantes são convidados a selecionar a opção que melhor descreve sua opinião ou atitude em relação à afirmação ou pergunta. As respostas são geralmente codificadas em termos de pontos, com “concordo completamente” sendo atribuído o maior número de pontos e “discordo completamente” sendo atribuído o menor número de pontos.
As escalas Likert são amplamente utilizadas em várias áreas, incluindo pesquisas de opinião pública, avaliações de satisfação do cliente, pesquisas de mercado, estudos de opinião dos colaboradores e avaliações de desempenho.
Uma das vantagens é a quantidade de dados coletados, uma vez que essa ferramenta permite reunir informações muito detalhadas e precisas sobre as opiniões e atitudes das pessoas. No entanto, as escalas Likert também têm algumas limitações, como a tendência das pessoas de selecionar as opções intermediárias e a falta de objetividade nas respostas.
Qual a importância da escala Likert na Gestão de Produto
Na gestão de produto, é fundamental entender as necessidades e desejos dos clientes para poder desenvolver e melhorar os produtos oferecidos, e a Escala Likert pode ser uma ferramenta definitiva nesse processo.
Além disso, ela também pode ser usada para avaliar a eficácia de campanhas de marketing e compreender as necessidades dos clientes em relação à comunicação e atendimento ao cliente. Isso permite que as empresas possam adaptar sua estratégia de comunicação e melhorar a satisfação dos clientes.
Dessa maneira, é possível coletar feedback dos clientes, e as empresas podem tomar decisões informadas e assertivas, levando a melhoria contínua dos produtos e melhora na satisfação dos clientes. A escala Likert pode ser uma ferramenta eficaz na gestão de produto porque permite:
- Identificar pontos fortes e fracos do produto
- Identificar áreas que precisam ser aprimoradas
- Entender as necessidades dos clientes
- Medir a eficácia de campanhas de marketing
- Identificar problemas com relação à comunicação e atendimento ao cliente
- Obter uma visão geral da opinião dos clientes sobre o produto
- Ajudar a tomar decisões estratégicas na gestão de produtos.
A utilização da Escala Likert pode ser considerada crucial para a gestão de produtos, pois fornece uma medida concreta e objetiva da satisfação dos clientes com relação ao produto, além de permitir a identificação das necessidades e desejos dos clientes, levando a uma gestão de produto mais eficaz e satisfatória para todas as partes envolvidas.
Como colocar a Escala Likert em prática na gestão de produtos
Agora que você já compreendeu mais a fundo o que é a escala Likert e de que forma ela funciona, vamos conferir de que forma é possível colocá-la em prática. Para isso, é possível seguir um passo a passo simples:
1. Identificar os objetivos da pesquisa
Antes de começar a coletar dados, é importante saber exatamente o que você quer medir e quais são os seus objetivos. Isso pode incluir avaliar a satisfação dos clientes com um produto específico, identificar pontos fortes e fracos do produto, entender as necessidades dos clientes, entre outros.
Projetar as perguntas da pesquisa: Depois de definir os objetivos, é hora de projetar as perguntas da pesquisa. É importante que as perguntas sejam claras e objetivas, e que sejam relevantes para os objetivos da pesquisa. Além disso, é importante que as perguntas sejam adaptadas ao público-alvo da pesquisa.
2. Selecionar o público-alvo
Uma vez que as perguntas foram projetadas, é hora de selecionar o público-alvo da pesquisa. Isso pode incluir clientes atuais, potenciais clientes ou outros grupos relevantes, como usuários de produtos similares.
3. Coletar os dados
Depois de selecionar o público-alvo, é hora de coletar os dados. Isso pode ser feito por meio de questionários impressos, entrevistas telefônicas, questionários online ou outras técnicas.
4. Analisar os dados
Depois de coletar os dados, é hora de analisá-los. Isso pode incluir agrupar os dados de acordo com as respostas dadas, calcular as porcentagens de respostas positivas ou negativas, ou criar gráficos para visualizar os dados.
5. Tomar decisões
Finalmente, é hora de tomar decisões com base nos dados coletados. Isso pode incluir aprimorar um produto existente, desenvolver um novo produto, mudar a estratégia de marketing, entre outras coisas.
6. Implementar as mudanças e continuar a monitorar
Depois de tomar as decisões, é importante implementar as mudanças e continuar monitorando a satisfação do cliente e os objetivos estabelecidos inicialmente, a fim de fazer melhorias contínuas.
Manter uma comunicação aberta e constante com os clientes pode ser fundamental para o sucesso da gestão de produtos, o uso da Escala Likert é uma forma de medir a satisfação dos clientes e identificar áreas que precisam ser melhoradas, permitindo que as empresas possam tomar decisões informadas e assertivas, levando a melhoria contínua dos produtos e melhoria na satisfação dos clientes.
Além disso, acompanhando os resultados obtidos com a escala Likert, acompanhar o desempenho do produto e estratégias de marketing e atendimento ao cliente, permitindo que as empresas possam adaptar sua estratégia e melhorar a satisfação dos clientes.
É importante lembrar que o uso da escala Likert não é uma solução mágica, mas é uma ferramenta valiosa que pode ser usada em conjunto com outras técnicas de pesquisa e análise para obter uma compreensão mais completa da satisfação dos clientes. A combinação de diferentes métodos e técnicas de pesquisa e análise pode fornecer uma visão mais precisa e completa das necessidades e desejos dos clientes, e permitir que as empresas possam tomar decisões informadas e assertivas.
Exemplos de perguntas que podem ser utilizadas na escala Likert:
Mas afinal, o que é possível perguntar em pesquisas ao utilizar a escala Likert? A verdade é que há muitas possibilidade. Abaixo, elencamos algumas perguntas para você se inspirar.
- “Eu estou completamente satisfeito com o desempenho do produto” (escala: Totalmente concordo, Concordo, Indiferente, Discordo, Totalmente discordo)
- “Eu recomendaria este produto para um amigo ou familiar” (escala: Certamente sim, Provavelmente sim, Talvez, Provavelmente não, Certamente não)
- “Eu acho que o preço deste produto é justo” (escala: Totalmente concordo, Concordo, Indiferente, Discordo, Totalmente discordo)
- “Eu me sinto seguro ao usar este produto” (escala: Totalmente concordo, Concordo, Indiferente, Discordo, Totalmente discordo)
- “Eu gostei da embalagem deste produto” (escala: Totalmente concordo, Concordo, Indiferente, Discordo, Totalmente discordo)
- “A facilidade de uso deste produto é satisfatória para mim” (escala: Totalmente concordo, Concordo, Indiferente, Discordo, Totalmente discordo)
- “A qualidade do atendimento ao cliente desta empresa é excelente” (escala: Totalmente concordo, Concordo, Indiferente, Discordo, Totalmente discordo)
Essas são algumas perguntas gerais que podem ser usadas, mas é importante ter em mente que as perguntas devem ser específicas para o produto e a empresa em questão, além disso, a escala de cinco opções é o modelo mais comum, mas a escala pode ter mais ou menos opções dependendo do que você quer medir.
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