User Onboarding: o que é e qual sua importância para um produto digital
O valor percebido pelo cliente ao utilizar um novo produto é fator determinante para sua fidelização.
Publicado em 8 de dezembro de 2022
O valor percebido pelo cliente ao utilizar um novo produto é fator determinante para sua fidelização. Nesse caso, a primeira impressão é um dos pontos mais importantes para que ele perceba o quanto seu produto pode ser útil para ele. E isso é chamado de User Onboarding.
O User Onboarding, de maneira geral, refere-se a boas práticas que devem ser utilizadas para proporcionar uma boa experiência para um novo usuário.
Essa primeira impressão é extremamente importante para a manutenção desse usuário no site e, por isso, é preciso planejar como essa primeira entrega de valor será feita ao conquistar um novo cliente para o seu produto.
Deu para perceber que o User Onboarding é muito importante para um negócio digital, não é? Entenda mais sobre o assunto!
Glossário
O que é User Onboarding
Mas, afinal, o que é User Onboarding? Agora explicando de maneira mais específica, o User Onboarding pode ser traduzido como “boas-vindas ao usuário”.
É um conjunto de processos e boas práticas do produto digital que visam mostrar ao usuário tudo o que ele pode encontrar e como se beneficiar com essas funções. Assim, mostra-se o valor das funcionalidades enquanto explica como podem ajudar esse usuário.
É o primeiro contato que ele terá com o produto depois de fazer seu cadastro. Ou seja, acontece depois da conversão, após ele já ter visto algum valor no produto, o bastante para se tornar um usuário de fato.
Conquistar essa primeira conversão (de ter o cadastro do usuário) já é difícil e o User Onboarding faz com que esse esforço não tenha sido em vão. Pois é após o cadastro do usuário que o produto precisa realmente “mostrar a que veio” e convencer o usuário a ficar.
Isso não significa ter uma página recheada de gatilhos de conversão para ele. Na verdade, o User Onboarding tem uma característica que se baseia em explicar e ensinar ao usuário tudo o que o produto pode fazer. Ou seja, dar uma visão geral de como ele pode utilizar o produto.
Dentro dos processos de desenvolvimento de um produto digital, o User Onboarding é visto como ponto essencial para fidelizar esse usuário. Afinal, você faz um cadastro em uma plataforma, mas não consegue saber como utilizá-la direito, as chances de abandoná-la são altas.
Assim, o User Onboarding tem uma relação muito clara com a User Experience (UX), pois é a partir de sua experiência nesse primeiro momento que o usuário decide se continuará ou não com o produto digital.
Diferença entre User Onboarding e UX Design
Por ter essa relação com a Experiência do Usuário, o User Onboarding é muitas vezes confundido com as boas práticas de UX Design. Apesar de serem complementares, seus conceitos são diferentes.
O User Onboarding, como foi visto, refere-se a esses processos de boas-vindas ao usuário, que vão muito além da parte visual do produto digital, incluindo também entender qual tipo de funcionalidade entregaria mais valor e como seu uso está sendo explicado a essa pessoa.
O UX Design, basicamente, refere-se ao Design do produto focado na experiência do usuário. Ou seja, na maneira como o produto foi construído visualmente para que ele tenha a melhor experiência possível desde o primeiro momento. Para isso, considera-se a usabilidade, a acessibilidade e facilidade, além de outros pontos.
Dessa forma, o UX Design é um dos elementos que compõem o User Onboarding. Afinal, a maneira como o produto é visto faz toda a diferença na usabilidade. E, se essa não for boa, as chances do usuário não seguir utilizando o produto aumentam.
Porque o User Onboarding é importante para seu produto
O grande benefício que um User Onboarding bem construído traz para o produto é o aumento da fidelização dos usuários.
Sendo o User Onboarding a primeira entrega de valor para um novo usuário, podemos considerar o ditado: “a primeira impressão é a que fica”.
De nada adianta conseguir a conversão do usuário para o cadastro se ele não encontrar, depois de logado, o que espera. Ou se, ao utilizar o produto, não consegue entender direito como ele funciona ou como será útil para a sua vida. Tudo isso gera frustração no usuário, que pode abandonar o produto.
Por isso, todas as boas práticas relacionadas com o User Onboarding estão voltadas a oferecer a melhor experiência para esse usuário desde o primeiro contato, considerando tanto essas etapas de “boas-vindas” quanto outros pontos.
Exemplos de User Onboarding
Para exemplificar alguns processos de User Onboarding, podemos considerar diferentes tipos de produtos.
Aplicativo de banco
Ao baixar o aplicativo e entrar com seus dados, a primeira visão que o usuário tem, geralmente, é um dashboard da sua conta. Ou seja, uma página com as principais funcionalidades que o aplicativo tem, que já aparecem logo que o usuário entra.
Nesses casos, é comum que o dashboard tenha muitas opções. Nesse caso, é interessante destacar as principais, como: fazer uma transferência, fazer um Pix, conferir a fatura. Esse destaque já mostra ao usuário quais são as funções principais.
Além disso, caso alguma função não seja tão comum, vale a pena, por exemplo, abrir uma pequena janela explicando o que ela significa.
Aplicativos de gestão
Os aplicativos de gestão tão comuns no trabalho de empresas também precisam fazer um bom User Onboarding. Afinal, por estar relacionado com a organização, qualquer coisa que for inserida de maneira errada por falta de entendimento do usuário pode levar a uma falha de comunicação de toda uma equipe.
E, claro, nenhuma empresa quer que isso aconteça por conta de uma ferramenta que eles pagam para utilizar, geralmente.
Por isso, aplicativos e plataformas de gestão de projetos geralmente precisam ter um User Onboarding mais completo e informativo. Basicamente, indicar ao usuário assim que ele acessar como a plataforma funciona.
Mostrar o que cada seção faz e como o usuário pode mexer nela. Além disso, mostrar um passo a passo para algum processo ou as funcionalidades dos ícones.
Isso é bem comum e geralmente é feito a partir de janelas pela tela ou pequenos vídeos de tutoriais. Algumas “explicações” também precisam ser feitas durante a jornada do usuário, afinal, nem sempre ele utiliza todas as funcionalidades. Assim, deixe sempre a explicação em fácil acesso.
Aplicativos de entretenimento
Em aplicativos de entretenimento o principal ponto é que o User Onboarding geralmente é mais simples. Afinal, o usuário busca se distrair e não ter que prestar atenção em algo novo. Então, poucos passos precisam ser o suficiente nesse caso.
Outro ponto interessante que pode ser comentado é que no caso de aplicativos de entretenimento, outros processos estão relacionados com o User Onboarding.
Um exemplo é quando um streaming pede para um novo cliente escolher, antes de acessar o catálogo, quais são suas preferências. Isso é feito para que as opções mostradas a seguir sejam aderentes com o usuário, evitando que ele se frustre e acabe deixando o streaming.
Construindo o User Onboarding no seu produto
Oferecer essa experiência positiva para o usuário desde o primeiro momento é algo que precisa ser desenhado e estruturado com cuidado, pensando em diferentes pontos, como perfil do usuário, usabilidade, UX Writing, sucesso do cliente e mais.
De maneira geral, construir o User Onboarding está muito relacionado com o que o usuário espera e o que o produto está entregando desde o primeiro contato.
Por exemplo: um aplicativo de organização que tem a primeira tela confusa e cheia de informações pode atrapalhar mais do que ajudar o usuário, além de poder passar a impressão de que nem mesmo o aplicativo é organizado.
Por outro lado, se o User Onboarding for bem construído (assim como a atração desses novos usuários), o público atingido pode ser exatamente as pessoas que precisam de muitas ferramentas integradas para conseguirem se organizar. Ou seja, para eles, isso não seria um problema. Tudo depende da estratégia.
Porém, nos dois casos, ao fazer o User Onboarding, é preciso mostrar ao usuário essas funcionalidades, fazendo um Guia de Uso da ferramenta, por exemplo. Isso precisa ser feito de maneira rápida e em poucos passos.
Apenas com essas informações iniciais, a experiência do usuário como um todo já pode melhorar muito, levando a uma retenção bem maior.
3 pontos para levar em consideração ao montar o User Onboarding
- Defina um público específico: é a partir da análise do público e de suas preferências que se entende como construir um produto digital que atenda suas necessidades. O User Onboarding aqui segue a mesma lógica. É preciso pensar em quem é esse cliente que está acessando o produto pela primeira vez e o que ele está esperando dele.
- Tenha métricas de sucesso do cliente bem definidas: como saber se o seu usuário está satisfeito ou não com o aplicativo? A partir das métricas de sucesso, que pode ser desde passar mais tempo dentro do aplicativo até aumento do número de interações com a plataforma.
- Educação do usuário é essencial: dependendo do tipo de produto ou do público, é comum que surjam dúvidas. Por isso, um dos pontos do User Onboarding é explicar a ele como os recursos funcionam e o que pode ser feito, derrubando barreiras de entendimento. Além disso, manter o acesso a informação perto de elementos que podem gerar dúvidas melhora a experiência e derruba questionamentos.
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O processo de criar um produto digital passa por etapas diversas que envolvem diferentes profissionais, desde o desenvolvimento até o marketing.
Para medir todos esses processos, existem os profissionais focados em conduzir o desenvolvimento pelas etapas necessárias e integrar o que o usuário deseja com o que a empresa oferece.
Essa é a definição geral do que um Product Manager, ou Gerente de Produto, faz em seu dia a dia. De maneira geral, organiza a produção de maneira a gerar entregas de valor aos clientes, sem perder de vista a principal função daquele produto em si.
A área de Gestão de Produtos é uma das mais importantes dentro de qualquer mercado, inclusive no de tecnologia, e é o caminho escolhido por muitos para entrar nesse setor que não para de crescer.
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