UX Design

O quê é a Experiência do Usuário?

Por Andressa Siegel, Product Manager na Olist

A experiência do usuário, também conhecida como UX (user experience), é a satisfação das pessoas na interação com um produto e/ou um serviço. A boa experiência é consequência do planejamento e execução de times multidisciplinares que juntos entregam uma solução acessível, usável e desejável.  

Donald Norman, cientista cognitivo, professor e co-fundador do Nielsen Norman Group, quando era vice-presidente do Advanced Technology Group da Apple em meados de 1990, criou o termo UX. Ele acreditava que o que existia na época limitava o entendimento sobre o seu trabalho. Então, propôs a renomeação do cargo dele para “User Experience Architect Group”.

O livro de Norman, “O Design do Dia a Dia”, é uma excelente referência para quem deseja saber mais sobre experiência do usuário. O autor traz exemplos do nosso cotidiano e as nossas pequenas frustrações com produtos e serviços. Também exemplifica como o design pode resolver indo além do estético ou do funcional. 

Considere, por exemplo, um controle de videogame. O design estético cuida para que esse objeto seja ergonômico com um tamanho e formato agradável ao tato. Já o design funcional garante que qualquer botão pressionado execute a ação necessária esperada. 

O designer, focado na experiência do usuário, garante que os aspectos estéticos e funcionais serão vitais no contexto de uso, levantando perguntas sobre quem são as pessoas envolvidas, qual o espaço onde será utilizado o controle, quais as barreiras no uso (ex. barulhos externos) etc. 

Para que o produto e/ou serviço seja memorável e satisfatório, os responsáveis em criar essas experiências precisam entender como criar uma estrutura lógica e viável, descobrindo quais os elementos importantes para haver uma conexão emocional com os usuários.

Projetando para experiências

Quanto mais complexo um produto, mais difícil se torna a entrega de uma boa experiência ao usuário. Cada funcionalidade leva passos adicionais ao processo, criando abertura para a experiência ser ruim. 

Um telefone celular, por exemplo, tem muito mais funcionalidades do que um telefone dos anos 1950. Como resultado, o processo de se criar um produto de sucesso é muito diferente. 

Projetar boas experiências significa construir pensando na qualidade das soluções de ponta a ponta na jornada do usuário. Como isso se reflete na prática? 

Pense no Antônio, lojista que trabalha com vendas em plataformas online  e em lojas físicas no centro da cidade. Caso o Antônio queria que a marca seja reconhecida no mercado e conquiste a lealdade de seus clientes, precisará da ajuda de um time. Este será responsável por toda a jornada do produto, o que engloba a compra com fornecedores, a divulgação, a embalagem, o transporte, a vestimenta e a atitude dos funcionários. 

Todos os pontos de contato na jornada do consumidor são potenciais oportunidades para uma boa experiência que, com o tempo, podem criar a fidelidade no consumidor. É trabalhoso, mas os clientes leais tendem a voltar e a compartilhar com familiares e amigos, trazendo ainda mais fregueses para a lojinha do Seu Antônio. O contrário também pode acontecer: um ponto de contato mal planejado pode ruir todo o negócio.

Como Tim Brown diz, “o design se tornou importante demais para ser deixado exclusivamente para os designers”. Quanto mais pontos de contato, mais difícil se torna mapear e atender todas as necessidades dos usuários. Portanto, todos em uma empresa precisam se preocupar com a experiência. A perspectiva de diferentes disciplinas auxilia para múltiplos aspectos do negócio serem considerados. 

Entendeu por qual motivo usar o termo como sendo um designer que projeta sites ou aplicativos limita a visão que um designer deve ter pensando na experiência do usuário? A interface do usuário é apenas uma parte da experiência do cliente. Vou contar a seguir o que está embaixo do guarda-chuva de UX.

O que UX engloba?

Guarda-chuva de UX por Matthew Carroll @MECUXD

Os problemas das pessoas podem ser difíceis de serem resolvidos. Qual a primeira solução que você pensou? Provavelmente muitas outras pessoas tiveram a mesma ideia. Pode ser muito simples ou não ser a solução correta. Por isso é importante trabalhar com times multidisciplinares, com diferentes visões, pois juntos conseguirão chegar a soluções inovadoras que realmente resolvem o problema-raiz. 

Você provavelmente já viu esta imagem. Ela indica as áreas relacionadas com a experiência do usuário. Como a própria imagem demonstra, a UX é resultado do trabalho em equipe. 

Princípios básicos e imutáveis

Cada pessoa tem experiências diferentes e não temos controle total do que nosso público sentirá ou experimentará. Por isso, dizer que você “faz UX” é um termo incorreto. Projetar para uma boa experiência exige planejamento, pessoas e iteração contínua. 

Quer saber como começar com UX? Tenha em mente: 

  1. Contato com o usuário, sempre. Vale a máxima: “você não é o usuário”. Pode ser que você se interesse pelo produto e/ou serviço que está projetando, mas sempre envolva o público-final do início ao fim do projeto. Defina as características dos usuários e os observe realizando suas tarefas cotidianas. Isso  garantirá que está resolvendo o problema real. 
  1. Testar e iterar, sempre. Faça diversos testes de usabilidade com o público-final. Colete feedbacks, aprenda quais são os pontos críticos, conserte o que for necessário e realize novos testes. Quanto mais simulações fizer, maiores as chances de entregar uma solução fluida. 

Os testes de usabilidade, inclusive, não são novidade. Jakob Nielsen, cientista da computação com Ph.D. em interação homem-máquina, mostrou em algumas de suas palestras os laboratórios que utilizava em 1994. 

Testes de usabilidade na Sun Microsystems em 1994 por Nielsen

O mercado

O avanço tecnológico tem auxiliado no planejamento e na execução de novas soluções de meios de forma cada vez mais rápida, fácil e acessível. Quanto mais opções disponíveis no mercado, mais exigentes os consumidores ficam, o que torna o trabalho dos designers cada vez mais relevante. 

O mercado está aquecido no Brasil e no mundo, e com sede por pessoas criativas apaixonadas por problemas e que saibam trabalhar em time. Problemas é o que não faltam: ainda nos deparamos diariamente com dificuldades em nossas interações com companhias aéreas, bancos, hospitais, telefonia. Há sempre espaço para melhorias. 

Entregáveis

Os entregáveis variam entre empresas, times e seus objetivos. Em resumo, os documentos podem envolver fluxos de modelagem, entrevistas, personas, mapeamento de jornada, protótipos, testes de usabilidade, análises quantitativas e outros. Não existe uma regra, porque os métodos são apenas ferramentas que auxiliam na construção do todo. 

Sugestão de livros

Sugestão de eventos

  • Eventos locais do Interaction Design Association (IxDA);
  • Interaction Latin America (ILA);
  • UXConf;
  • Design & Experience (DEX).

Resumo sobre experiência 

Falhe e aprenda rápido. Quanto mais você demorar para testar uma ideia, maior será o apego das pessoas envolvidas e mais difícil será para descartar o que não funciona.

Quanto antes você colocar o produto nas mãos do usuário, mais cedo encontrará as falhas e menos gastará para corrigir. 

Se não descobrir nada de errado com o design, você fez o teste de forma errada. Não existe design perfeito.

Andressa Siegel

Andressa Siegel Product Designer na Olist, trabalhou anteriormente em Ignus e HE:Labs.

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