User Journey Map: O que é o Mapa da Jornada do Usuário
O Mapa da Jornada do Usuário (também chamado de Mapa da Jornada do Cliente) é um diagrama que ilustra visualmente o fluxo de interações de uma pessoa ao acessar a interface, seja de um site ou aplicativo.
Publicado em 28 de setembro de 2022
O Mapa da Jornada do Usuário (também chamado de Mapa da Jornada do Cliente) é um diagrama que ilustra visualmente o fluxo de interações de uma pessoa ao acessar a interface, seja de um site ou aplicativo.
Trata-se de um mecanismo muito utilizado por UX Designers, permitindo mapear desde pensamentos e emoções do usuário até possíveis problemas de usabilidade que estejam comprometendo a sua experiência.
Em sua forma mais básica, esse mapeamento compila uma série de ações do usuário em uma linha do tempo. A partir disso, identifica as principais interações e pontos de contato, descrevendo em detalhes os objetivos, motivações e sentimentos do cliente em cada etapa.
Neste artigo, explicamos mais a fundo esse conceito e sua importância, além de explicar, passo a passo, como mapear uma User Journey. Que tal começar entendendo o que é essa Jornada?
Glossário
O que é a Jornada do usuário
A User Journey (ou Jornada do Usuário, em Português) é o percurso feito por um usuário para alcançar algum objetivo (realizar uma compra, assinar um serviço etc.) dentro de um site ou aplicativo móvel.
Ela inclui desde o contato inicial ou descoberta, passando pela interação e engajamento, até a etapa de conversão.
É por meio do mapeamento dessas Jornadas que designers buscam identificar maneiras de permitir que o usuário atinja seu objetivo da maneira mais rápida e fácil possível.
Para que ela serve
Um usuário tende a passar por diferentes fases de experiência à medida que descobre, considera e se envolve com um produto. Nesse sentido, a Jornada do Usuário funciona como uma tentativa de capturar cada desvio, parada e ponto de contato ao longo desse processo.
Já a criação de um Mapa da Jornada do Usuário serve, acima de tudo, para identificar possíveis pontos de atrito e oportunidades de melhorias de UX. Tudo isso a partir do ponto de vista do próprio cliente.
Além disso, por acompanhar o progresso de um cliente ao longo do tempo, ao mapear a User Journey, os designers conseguem traçar direções que otimizem essa experiência.
Importância em UX
A importância da Jornada do Usuário em User Experience (UX) começa pelo alinhamento entre as equipes de Design, uma vez que ela fornece uma visão compartilhada da experiência do cliente.
Os Mapas de Jornada também podem se tornar a base para a tomada de decisões à medida que a equipe avança. Além disso, o simples ato de mapear uma User Journey pode revelar insights valiosos sobre a experiência dos usuários e como aprimorá-la.
A visualização de pontos problemáticos do design de UX é outra vantagem, já que possibilita detectar erros que podem ter escapado durante o desenvolvimento e/ou realização de testes internos.
Ferramentas de mapeamento
São diversas as ferramentas usadas no mapeamento da Jornada do Usuário. Enquanto algumas servem para coletar e apresentar dados quantitativos e qualitativos, outras informam de onde esses visitantes vieram, como se comportam, além de coletar feedback diretamente deles.
Vale lembrar que, quanto mais complexa for a jornada do cliente, mais dados serão necessários para mapeá-la. Mas a combinação certa de ferramentas poderá dar conta do recado.
A seguir, listamos algumas categorias e exemplos de ferramentas que serão úteis neste trabalho. Confira:
Google Analytics
Ferramentas de análise como o Google Analytics fornecem informações sobre quem são seus clientes e como eles se comportam em seu site.
Elas podem apresentar desde dados quantitativos sobre tráfego e métricas demográficas (taxa de rejeição e conversão, média de novos usuários etc.), assim como dados qualitativos sobre como os usuários experimentam seu site ou aplicativo.
Você pode usá-lo para obter insights sobre a jornada de um usuário e descobrir o que funciona melhor.
Ferramentas de Visualização
No quesito visualização, plataformas como o Gliffy, Smaply e Miro estão entre as ferramentas usadas por designers UX, especialmente para criar fluxogramas, wireframes e Mapas de Jornada do Usuário.
Soluções como essas costumam ser úteis para construir mapas e visualizar a experiência do usuário de maneira intuitiva e simples. A maioria delas costuma contar com recursos de arrastar e soltar, edição colaborativa, além de modelos de Jornada.
Clarabridge
Ferramentas de gestão de experiência como a Clarabridge permitem entender e melhorar a Jornada do Usuário.
Por meio de Inteligência Artificial (AI), ela coleta e transforma todas as formas de feedback do cliente em dados acionáveis, que podem ser visualizados por meio de dashboards e relatórios.
Passo a passo: como criar um Mapa da Jornada do Usuário
Os mapas de jornada geralmente são criados a partir de pesquisas e de entrevistas com usuários, devendo exibir os resultados desses levantamentos por meio de narrativa e visualização.
Aqui estão os principais passos para construí-lo:
Passo 1: Defina o escopo do seu Mapa
Antes de começar a desenhar um Mapa da Jornada do Usuário, é importante se fazer às seguintes perguntas:
- Qual o principal objetivo da criação desse Mapa? Identificar frustrações, desvendar problemas ou inovar?
- Quais informações devem ser consideradas? (frequência de compra, dados demográficos, status profissional, etc.);
- Como planejar e implementar possíveis mudanças? Sem um plano de ação sólido, o mapeamento da jornada do usuário será inútil.
Depois de definidas as metas e objetivos do seu mapa, é hora de colocar a mão na massa.
Passo 2: Escolha suas Personas
As Personas são representações do seu cliente-alvo e podem incluir informações como idade, ocupação e localização.
Somente depois de selecionar suas personas primárias, você poderá tomar decisões de design, além de avaliar pontos de empatia. Esses personagens fictícios também poderão servir como base para testes de usuário que possam ser realizados para validar o site.
Passo 3: Compilando dados
Escolhida a persona que será o ponto central do seu mapa, é hora de compilar dados e feedback.
Para isso, você deve identificar primeiro as diferentes rotas que os clientes percorrem dentro do seu site ou aplicativo, e as pistas sobre como se sentem ao usá-los. Aqui estão algumas fontes comuns de informação:
- Pesquisas: as pesquisas de usuário ajudam a revelar por que certos clientes podem ficar frustrados com seu produto. Você também pode encontrar pepitas úteis para melhorar seu produto em algumas respostas.
- Mídias Sociais: a maneira como os clientes interagem com uma marca nas redes sociais revela muito sobre a qualidade da experiência do usuário. As reclamações feitas por esses canais, por exemplo, podem revelar insatisfações e problemas a serem resolvidos.
- Solicitações de Atendimento ao Cliente: a última peça do quebra-cabeça são os dados de suporte ao cliente. Se olhar de perto, você irá encontrar um baú de solicitações de recursos, reclamações e dificuldades do cliente.
Passo 4: Listando Pontos de Contato
Alguns usuários podem acessar um site a partir de algum post em rede social, navegar despretensiosamente por um catálogo de produtos e se inscrever em um newsletter.
Cada um desses estágios – da mídia social ao catálogo, e da inscrição na newsletter adiante – é um ponto de contato na Jornada do Usuário.
Seu objetivo aqui é visualizar o maior número possível de caminhos que uma determinada persona pode seguir e anotar todos os pontos de contato ao longo do caminho.
Para facilitar, você pode dividir essa jornada em três fases. Por exemplo, antes, durante e depois da compra. Isso irá ajudar a dividir melhor esses pontos:
- Antes da compra: mídias sociais, sites de resenhas, blog posts, newsletters, vídeos e depoimentos;
- No momento da compra: páginas do site, catálogo de produtos, gateway de pagamento, chat ao vivo;
- Após a compra: e-mails de transações, suporte ao cliente, páginas de agradecimento.
Passo 5: Ligue os pontos
Com todos os dados e uma lista de pontos de contato na mão, agora é hora de juntá-los. Para cada ponto de contato, veja se você tem dados de clientes e feedback qualitativo para analisar.
Começando pelas redes sociais, os clientes estão cientes da sua presença? Quanto tráfego esses canais direcionam para o seu site? O objetivo central aqui é traçar maneiras de aperfeiçoar esse ponto de contato e com isso agregar mais valor.
No caso do seu site ou aplicativo, como os usuários chegam até ele? Em quais páginas eles clicam mais? Quais páginas eles ignoram?
Outra pergunta importante a se fazer é se os clientes enfrentam muitos obstáculos para conseguir chegar aonde querem. Os pontos de contato são geralmente onde os clientes desistem, por isso são também um bom lugar para investigar isso.
No fim, você vai perceber que um padrão de emoções do cliente tende a surgir para cada ponto de contato na jornada. Em algumas áreas, você também poderá ver insights sobre por que os clientes se sentem de determinada maneira e como melhorar sua experiência.
Passo 6. Torne seu Mapa visual
Há uma razão pela qual os recursos visuais ocupam uma função fundamental em UX: eles são processados mais rapidamente, são facilmente compreensíveis e reforçam lembranças.
Sendo assim, a melhor maneira de tornar o Mapa da Jornada do Usuário facilmente acessível a todas as equipes é compilar todas as suas descobertas e inferências em um mapa prático e visual.
Isso pode ser feito tanto com a ajuda de post-its quanto usando ferramentas online de mapeamento.
Passo 7: Deixe que todos da equipe participem
O mapeamento da jornada do cliente ficará incompleto sem a perspectiva de toda a equipe. Cada time tem seu próprio conjunto de pontos de dados e experiências para adicionar mais nuances às suas descobertas.
A equipe de produto, por exemplo, pode apontar recursos que os clientes precisam, enquanto o time de Marketing saberá definir mais precisamente o número ideal de pontos de contato.
Já a equipe de suporte pode adicionar mais cor ao feedback do cliente, explicando a história por trás de cada solicitação.
A participação dessas diferentes áreas irá ajudar a criar um mapa da jornada do usuário mais abrangente, além de enriquecer o brainstorming.
Passo 8: Compartilhe resultados e próximos passos
Depois de criar uma imagem completa da jornada do usuário, é o momento de identificar obstáculos e encontrar soluções adequadas.
Em algumas áreas, a correção pode ser fácil: aumentar a velocidade do site, corrigir bugs, melhorar os processos de checkout, etc.
Outros problemas, no entanto, podem precisar de mais reflexão: lançar um novo aplicativo, melhorar os tempos de resolução do suporte, tornar o design memorável.
Nesse sentido, é crucial compartilhar todos os insights e possíveis soluções para garantir a efetividade do seu mapa. Por fim, certifique-se de revisá-lo periodicamente, sempre buscando tornar a jornada mais fluida e prazerosa possível para os usuários.
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