Customer Success

Entenda a Importância de Customer Success

Por Awari

Como as práticas de Customer Success tornaram-se essenciais para o crescimento das empresas.

CustomerSuccess

Não há dúvidas que as empresas precisam de integração entre times de marketing e vendas para obtenção de sucesso. No atual mercado, os clientes têm diversas opções de escolha de produtos e serviços.

Com tamanha competitividade, o custo de aquisição do cliente (CAC) aumenta e os times de marketing e vendas não conseguem, sozinhos, garantir o crescimento da empresa.

Assim, qual estratégia deve ser empregada para aquisição e retenção de clientes? Customer Success.

O que é Customer Success?

Customer Success é o processo de antecipação das dificuldades e dúvidas do cliente a partir da oferta proativa de soluções e respostas. Assim, o cliente terá suas dificuldades sanadas antes mesmo de se tornarem críticas.

A estratégia auxilia no aumento da satisfação e retenção de clientes. Muitas vezes, o cliente ficará surpreendido com tamanha excelência na resolução de problemas, tornando a estratégia um diferencial competitivo no mercado.

A retenção de clientes deve ser uma preocupação em todas as empresas que desejam crescer. Clientes satisfeitos geram mais clientes, ao passo que clientes insatisfeitos geram desistências. Segundo Philip Kotler, referência global de marketing, adquirir um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um cliente atual.

Assim, o Customer Success surge como estratégia inteligente para reter e adquirir clientes da forma mais honesta possível – resolvendo problemas e economizando tempo dos clientes.

Customer Success e atendimento

O Customer Success se alinha diretamente com o atendimento para que, juntos, consigam elevar a satisfação do cliente. Os times trabalham e se comunicam constantemente, porém os dois possuem missões diferentes.

O time de Customer Success possui objetivos de longo prazo com a missão de prover valor à resolução de problemas dos clientes e garantir a retenção. Suas responsabilidades financeiras, de modo geral, estão ligadas à oportunidades de crescimento da empresa.

Os times de atendimento e suporte têm objetivos reativos de resolução rápida de eventuais problemas dos clientes. Suas responsabilidades financeiras estão ligadas à eficiência operacional de curto prazo.

Tais times estão em constante contato para aumentar a satisfação e sucesso do cliente. Os objetivos e procedimentos precisam estar alinhados para que o suporte seja ágil e promova, acima de tudo, o Customer Success.

O papel do Customer Success Manager (CMO)

O Customer Success Manager (CMO) lidera grupos de agentes que trabalham diretamente com clientes. O CMO tem o dever de garantir que tais agentes estão realmente ajudando os clientes com o melhor que o produto ou serviço tem a oferecer, bem como resolver eventuais problemas para que os clientes permaneçam como clientes – e isso é chamado de customer retention.

O CMO é um cargo estratégico e repleto de desafios. Clientes têm problemas e desafios diferentes ao longo de sua jornada, portanto, a criatividade do CMO é desafiada para propor processos e soluções que aumentem o sucesso do cliente.

Trata-se de um papel estratégico e em constante demanda para as maiores empresas brasileiras e do exterior. O Customer Success é um ponto necessário para o sucesso de qualquer empresa. São estratégias que aumentam a satisfação e lealdade do cliente da melhor forma de existe – ajudando-o a ter sucesso. Clientes que atingem o sucesso se tornarão seus melhores canais de marketing e aquisição de novos clientes.

Avatar

Awari Aprenda habilidades em tecnologia na prática e com mentoria individual. Cursos flexíveis e time de mentores com profissionais de empresas como Disney, Nubank e iFood.